Работа продавца Амазон или владельца интернет-магазина становится проще в разы, если у него есть готовые шаблоны писем с ответами на вопросы покупателей. Чаще всего люди спрашивают про цену доставки, наличие товара или разыскивают свою посылку. Менеджер по маркетингу в Subivi eCommerce CRM Надав Ройтер рассказал, как облегчить работу продавца Амазон, как правильно отвечать клиентам и поделился готовыми шаблонами писем.

1. Вы совмещаете доставку?

Вы совмещаете доставку

Иногда клиенты хотят купить больше одного товара и хотят узнать, как это отразится на стоимости доставки. Вы сбережете много сил, если с самого начала продумаете политику доставки, в которой будет описан сценарий на все случаи. 

Зачем нужна подробная политика доставки

  • Каждый такой документ повысит ваш бренд в глазах клиента. Вы не просто продавец, который продает три вида синтезаторов, а надежная компания со своей политикой доставки. 
  • Четко составленный документ сэкономит ваши силы. Ответы на многие вопросы покупатель сможет найти самостоятельно.
  • Некоторые клиенты ленятся обращаться в службу поддержки. Они просто отказываются от заказа. Во многих случаях политика доставки сможет увеличить конверсию. 

Кроме политики доставки вы можете помочь своим клиентам, добавив на страницу заказа калькулятор стоимости доставки. Это поможет клиенту самостоятельно посчитать доставку и принять решение о заказе. 

Преимущества калькулятора стоимости доставки

  • Процесс покупки становится легче. Ваш покупатель получает информацию в кратчайшие сроки. Ему не приходится ждать ответа от службы поддержки. 
  • Клиенты, заполняя поля в калькуляторе, оставляют контактные данные. Так вы можете собирать базу подписчиков для почтовой рассылки. 

Если клиент все-таки написал вам, необходимо обстоятельно ему ответить. Для быстроты ответа и экономии вашего времени можно составить шаблон ответа заранее. 

Привет, [вставьте сюда имя клиента]!

Сразу хочу сообщить. Я очень рад, что вы рассматриваете возможность покупки [введите название продукта здесь] из [введите название вашего магазина здесь].

Вот ссылка на полную политику доставки нашего магазина (я также прилагаю PDF-версию для вашего удобства). Вот точный раздел, который имеет непосредственное отношение к вашему вопросу и порядку:

Скопируйте и вставьте соответствующий раздел здесь, чтобы упростить жизнь клиента.

Да, мы делаем [или нет, мы не совмещаем] доставку. Общая стоимость доставки в этом случае составляет [введите сумму здесь] [или мы рады сообщить вам, что доставка по этому заказу совершенно бесплатна!]

Для дальнейших покупок, не стесняйтесь использовать этот удобный калькулятор доставки [вставьте ссылку на ваш калькулятора здесь].

Надеюсь, это помогло. Пожалуйста, не стесняйтесь обращаться ко мне с любыми дополнительными вопросами, которые могут у вас возникнуть.

Всего наилучшего,

[введите здесь свое имя]

| Читайте также: Полное руководство по поиску производителя, который сделает товар на продажу

2. Я не получил свою посылку — где она?

Я не получил свою посылку

По общему признанию, это—один из самых раздражающих вопросов, которые может задать клиент! 

Прошел всего час, конечно, вы не получили свой заказ! Я всего лишь обычный продавец, а не Гарри Поттер — сколько раз я должен повторить, что у коробок с заказом нет крыльев, и доставка посылок дронами действует пока не везде?

Сделайте себе и своему бизнесу услугу — держите эти мысли при себе!

Теперь сделайте глубокий вдох и попробуйте понять ситуацию со стороны клиента. 

После покупки человек стремится получить и начать использовать товар, потому что он действительно нужен. Или просто человек хочет получить свою покупку. Это может привести к большому беспокойству и волнению, и есть вероятность, что эти клиенты будут постоянно проверять состояние отправки у вас.

Начните управлять ожиданиями клиента

Это прозвучит странно. Но в некоторых случаях важнее управлять ожиданиями клиентов, чем фактическим качеством продукта или услуги . Это не означает, что и то, и другое не должны быть на высшем уровне — должны!

Вот совет, который дает Надав Ройтер. Изучите фактическое время, которое требуется заказу, чтобы добраться до места назначения, посмотрите ожидаемый прогноз доставки и найдите среднее значение. Допустим, по оценкам UPS, для отправки посылки из Нью-Йорка в Калифорнию может потребоваться три дня, но, как показывает опыт, это может занять пять дней. Значит, в среднем этот путь займет четыре дня.

Независимо от того, за сколько дней вы рассчитываете доставить посылку, всегда добавляйте дополнительный день. Если посылка прибудет на день раньше, ваш клиент будет приятно удивлен.

Что еще обязательно сделать

  • Четко сообщите примерное время доставки клиенту.
  • Держите своих клиентов в курсе на протяжении всего процесса доставки — от отправки до прибытия.
  • Если вы все еще получаете сообщение «где мой заказ?» от клиента, не паникуйте. Но это определенно предупреждающий знак, и вам нужно кое о чем подумать. Скорее всего, этот вопрос означает, что вы недостаточно информируете своих клиентов о процессе доставки, и это необходимо улучшить.

Используйте CRM 

CRM — это инструмент, который берет всю информацию о ваших клиентах и ​​объединяет ее со всеми вашими прошлыми взаимодействиями с клиентами, позволяя вам и вашим сотрудникам быстро и эффективно обслуживать клиентов.

По признанию одного из продавцов eBay, CRM помог ему сократить среднее время, затрачиваемое на обслуживание клиентов, в среднем с 6,2 минуты до 2,5 минут на одно сообщение. Это означает, что продавец сэкономил 63% времени, которое он тратил на обслуживание клиентов.

CRM-решение для интернет-торговли позволяет создавать шаблонные ответы, чтобы вы могли выбрать правильный ответ и отвечать, не тратя много времени и сил.

Кроме того, CRM использует смарт-теги. Это информация, которая автоматически вводится в ответ клиенту. Например:

  • Имя клиента;
  • Номер для отслеживания заказа;
  • URL отслеживания доставки;
  • Шаблон ответа службы поддержки, который стоит составить заранее.

Надав предлагает готовый шаблон для ответа клиенту по почте.

Привет [введите имя клиента здесь],

Прежде всего, позвольте мне поблагодарить вас за выбор [вставить название продукта здесь] из [вставить название вашего магазина здесь]!

Я знаю, что вы очень рады получить заказанный вами товар. Я продаю только те товары, которые мне самому нравятся, и я с нетерпением бы ждал свой первый заказ.

Вот ссылка, по которой вы можете отследить, где именно находится ваш продукт с точки зрения процесса доставки: [вставьте ссылку для отслеживания здесь].

Из того, что я вижу, ваш товар в настоящее время находится в центре распределения UPS в Нью-Йорке и должен прибыть в течение следующих 1-2 дней.

Несмотря на предоставление клиенту ссылки, перейдите по ссылке самостоятельно и предоставьте эту информацию, чтобы облегчить клиенту жизнь.

Ваша посылка должна была прибыть к [предполагаемой дате], и сегодня это [сегодняшняя дата]. Поэтому, пожалуйста, подождите, по крайней мере, еще два дня. Заказы из моего магазина имеют тенденцию приходить на день раньше. Я скрещиваю пальцы, чтобы это произошло и в этот раз с вашим заказом. Я был бы очень признателен за положительный отзыв, если вы окажетесь приятно удивлены, получив заказ!

Я надеюсь, что вам действительно понравится потрясающая музыка в ваших новых наушниках  [здесь укажите название вашего товара и что клиент хотел бы получить от него], и я надеюсь на продолжительное сотрудничество.

Пожалуйста, не стесняйтесь обращаться ко мне с любыми дополнительными вопросами, которые могут у вас возникнуть.

Всего наилучшего,

[Ваше имя].

| Читайте также: Amazon Business: что такое B2B продажи на Амазон

3. У вас есть этот товар на складе?

Товар на складе

Почему клиенты всегда спрашивают о товарах, которых нет в наличии?

Обычно причин у этого несколько

  1. Об этом спрашивают клиенты, которые так любят ваш продукт, что хотят купить его снова.
  2. Или новые клиенты, которые хотят купить что-то у вас, но боятся разочарования.
  3. Это может быть клиент, который хочет купить оптом.

Любая из этих причин хороша тем, что вы можете совершить продажу. И чтобы это произошло, у вас должна быть точная информация о складских остатках.

Управление запасами на складе

Управление запасами считается одним из самых важных моментов в вашем бизнесе. Этому стоит уделять особое внимание. Уровень запасов каждого товара, который отображается на странице продукта в интернете, всегда должен быть актуальным и точным.

Хорошее управление запасами быстро приводит к прибыльности . Надав называет несколько основных причин этого. 

  • Когда уровень запасов находится под контролем, вы можете выбирать, от каких производителей получать ваши товары, и договариваться о лучших ценах. Если у вас неожиданно закончился популярный товар, вам приходится заказывать его быстро и без оглядки на выгоду в цене. 
  • Весь ваш ассортимент можно продавать на всех торговых площадках, на которых вы продаете. Это увеличит продажи.
  • Когда вы синхронизируете свои запасы, вы всегда продаете товары со склада и можете быстро доставить их покупателю. Это плюс для покупателей, которые с большей вероятностью в итоге станут вашими постоянными клиентами.
  • Убедитесь, что вы четко написали на странице своего продукта, что внимательно следите за уровнем запасов товара и что показанный уровень запасов является точным на 99,9%. Это сэкономит ваше время и усилия, а также улучшит конверсию.

Есть два варианта отслеживания складских запасов

Excel или другая программа для работы с электронными таблицами. По мнению Надав, это устарело и неэффективно. Это может привести к ошибкам и трате времени и денег, особенно если вы занимаетесь интернет-торговлей новых товаров.

Синхронизируйте запасы, используя автоматизированную облачную службу управления запасами . Если, например, у вас есть 100 позиций на складе, и вы совершаете две продажи на eBay сегодня, количество товаров будет обновлено до 98 на всех ваших сайта, где продается товар. 

Вот несколько советов о том, как правильно управлять запасами с помощью инструмента синхронизации складских остатков:

  • Держите только нужное количество позиций.
  • Следите за остатками, чтобы неожиданно не остаться без товар, но также не закупайте слишком много позиций. Оба варианта вредны для бизнеса!
  • Если у вас закуплено слишком много товара, у вас будет меньше наличных денег, а также есть риск застрять с неходовым товаром. С другой стороны, вы не хотите быть застигнутыми врасплох и получать заказы с опережением поставок. Установите напоминания о пополнении запасов прямо перед пиковыми сезонами или включите автоматические функции пополнения запасов, чтобы узнать, какие товары наиболее популярны и когда.

Как оптимизировать поставки товара

Составьте карту, где сосредоточены ваши основные клиенты. Например, галстуки действительно хорошо продаются в Москве, а резиновая обувь исключительно хорошо продается в Санкт-Петербурге. Как только вы определите это, ищите поставщика в этих городах или дропшиппинг, если вы продаете на разные страны через Амазон.

Как отвечать клиенту, который интересуется остатками товара

Используйте эти шаблоны каждый раз, когда получаете подобный вопрос на почту. 

Как отвечать, если товара нет в наличии

Привет [введите имя клиента здесь],

С тяжелым сердцем я должен сообщить вам, что в данный момент этого товара нет в наличии.

Он появится в ассортименте к [дата]. Если вы решите сделать заказ и подождать до этого времени, я более чем рад предложить вам 15% скидку за ваше терпение [укажите любую скидку, которая лучше всего соответствует вашей бизнес-модели ].

Пожалуйста, дайте мне знать, если вы хотите, чтобы я поместил ваше имя в начало списка ожидания товара, и я отправлю вам электронное письмо, как только он будет у меня в наличии.

Я очень ценю ваше время, поэтому не стесняйтесь обращаться ко мне с любыми дополнительными вопросами, которые могут у вас возникнуть.

Всего наилучшего, [Ваше имя].

Как отвечать, если товар есть на складе

Привет [введите имя клиента здесь],

Я рад сообщить, что [вставить название товара здесь] в настоящее время есть в наличии. И на момент написания этого письма у меня осталось только [количество товара на складе]. 

Если это небольшое количество, а покупатель действительно заинтересован в покупке, небольшие остатки товара помогут быстрее принять решение о заказе.

Для будущих покупок, пожалуйста, обратите внимание, что я всегда синхронизирую и обновляю количество товара на складе. Поэтому, если в одном из моих аккаунтов на [вставить название сайта здесь] указано определенное количество товаров на складе, вы можете быть уверены, что это число является правильным.

Я очень ценю ваше время, поэтому не стесняйтесь обращаться ко мне с любыми дополнительными вопросами, которые могут у вас возникнуть.

Всего наилучшего,

[Ваше имя]. 

Надав Ройтер считает, что хорошее обслуживание клиентов лежит в основе любой успешной интернет-торговли, поскольку оно напрямую влияет на вашу прибыль.

Обязательно проанализируйте отзывы и вопросы ваших клиентов, чтобы узнать, как можно оптимизировать свой бизнес.

Что вы можете сделать сегодня

  1. Написать политику доставки и добавить на страницу заказа калькулятор стоимости доставки
  2. Использовать CRM для общения по почте с вашими клиентами.
  3. Автоматизировать управление остатками товаров на складе.

| Читайте также: Как продавать с помощью почтовой рассылки в 2019 году

Изображения: Pixabay

Для подготовки статьи использовались материалы сайта WebRetailer.com