Амазон, eBay и другие торговые гиганты периодически проводят опросы, чтобы выяснить, что сподвигает людей делать покупки. Исследования показывают, что причин для покупки может быть очень много, но практически всегда лидирует доверие клиента. Мультимиллионер, топовый продавец eBay и создатель программы Crazy Lister, которой пользуются самые успешные продавцы Амазон, eBay и других сайтов, Виктор Левитин рассказывает, как завоевывать доверие покупателей.  

Продавать на Амазон

На доверие клиента могут влиять совершенно разные вещи. Это и фотографии товара, бесплатная доставка, бренд товара и его правильно составленное описание. Также на ваши продажи могут влиять заполненная анкета продавца и терпеливые ответы на каждый вопрос покупателя.

Качественные фотографии товара

Качественные фотографии товара

Фотографии — это первое, что видят ваши клиенты. И второго шанса, чтобы произвести положительное первое впечатление на потенциальных покупателей, у вас уже не будет.

Если фотографии сделаны плохо — изображение товара на них размыто или слишком темный свет, если вы не потрудились выбрать правильный ракурс, покупатель бессознательно причислит вас к непрофессиональным продавцам. Профессиональное фото обязательно выиграет у любительского.

Если продавец размещает фото с товаром, который хорошо виден и можно разглядеть детали, он сообщает нам, что организован и профессионален. Продавец с некачественными фотографиями будто говорит — я ленивый и просто хочу избавиться от этой вещи как можно скорее.

Кроме качества фотографий, на доверие покупателей влияет еще и их количество. Исследование Voucher Cloud показывает, что продажи увеличиваются на 58%, если на фото человеку предлагается несколько видов товаров и изображения товара с разных ракурсов. Собственные исследования eBay показывают, что добавление только одной дополнительной фотографии увеличивает вероятность продажи на 3%.

Поэтому не ленитесь демонстрировать ваш товар во всей красе. Делайте фотографии общего плана, показывайте на фото детали, швы, фурнитуру, если продаете одежду и обувь. Фотографируйте счастливого ребенка и родителей в компании с товаром, если продаете игрушки и товары для детей. Относитесь к фото со всей серьезностью. Это действительно влияет на продажи.

Описание товара

Представители eBay дают неожиданный совет: не переусердствуйте с описаниями. Покупатели сайта, которые принимали участие в исследовании eBay, признались, что всегда отключают анимированные файлы (гифки), их раздражает крупный шрифт или длинный список правил покупки.

Тем не менее, если с покупкой, оплатой или доставкой могут возникнуть проблемы, лучше написать об этом прямо и только самое важное. Безусловно, на доверие клиента повлияет ваша честность, а вот сокрытие возможных проблем вряд ли приведет к вам клиента повторно.

Описание товара должно быть максимально емким и точным. Не включайте в описание или фото любые отвлекающие элементы (гифки) и не переусердствуйте с версткой (крупный шрифт, выделения жирным и курсивом одновременно). Ваша цель — это как можно скорее познакомить человека с вашим товаром. Выдерживайте этот баланс между подробным описанием и самым необходимым, что надо знать перед покупкой. Другими словами, давайте максимальное количество информации, чтобы человек покупал у вас, но не грузите его лишними знаниями о товаре.

Например, нет смысла добавлять на страницу товара сканы с руководством пользователя, если это не является первой необходимостью. Достаточно написать пару пунктов в описании. Тщательно выверяйте описание товара, пусть в него попадет только самая необходимая информация. Также тщательно изучайте требования сайтов Амазон, eBay и других. Описание товара не должно противоречить правилам сайта.

Быстрая обработка заказа

По статистике eBay, 43% людей удаляют свой заказ, если его обработка или доставка занимает слишком долгое время. Только представьте, это почти половина людей, которые были готовы купить, добавили товар в корзину, а потом удалили заказ.

Поэтому старайтесь так построить свой бизнес, чтобы обработка заказов и доставка занимали минимальное время. Если вы хотите продавать на большие суммы, начинайте сразу продавать как профессионал. Большой бизнес имеет возможность быстро собирать и упаковывать товар, отправлять его покупателю. С самомого начала ориентируйтесь именно на такой цикл доставки товара. Для подавляющего большинства людей время подтверждения и сборки заказа “от одного дня” — это слишком долго и непрофессионально. Даже если вы продаете эксклюзивный товар или коллекционные предметы, ваш клиент будет готова ждать доставку на несколько дней дольше. Но он не будет ждать несколько дней, если на упаковку и отправку заказа вам надо три-четыре-пять дней. Делайте свою работу как можно быстрее. Отправляя заказ в течение 24 часов с момента его получения, вы максимально повышаете уровень доверия к вам и вашему магазину.

| Читайте также: 9 приложений, чтобы создавать интересные фотографии товара

Быстрая и бесплатная доставка

Быстрая и бесплатная доставка

Такой сервис повысит ваши продажи в среднем на 11%. Об этом говорит статистика сайта eBay. Гарантия быстрой и бесплатной доставки в большинстве случаев становится окончательной причиной купить товар у вас.

На сайте eBay такое преимущество продавца обозначается значком Fast ‘N Free. На Амазон запускается акция с бесплатной и быстрой доставкой в дни праздников или распродаж. Это влияет на особенно большие продажи в эти дни.

Предложите легкий возврат товара

Делать возврат не любят не только продавцы, но и покупатели. Даже если товар не подходит, не каждый отправит его назад, но такая возможность должна быть. В противном случае большинство купит такой же товар в другом месте, где у них будет гарантия возврата. Эта услуга повышает уровень доверия к вашему магазину.

На Амазон процесс возврата товара очень простой — вам не придется заполнять много документов. Есть лишь несколько требований. Например, возврат должен состояться в течение 30 дней после получения заказа, а товар должен быть в надлежащем виде.

На сайте eBay продавцы также обязаны принимать возврат, так как это напрямую влияет на репутацию торговой площадки и каждого продавца. Часто возврат связан с потерей времени и денег для продавца. Но репутация все равно дороже нескольких потерянных на возврате долларах. Покупатель всегда должен знать, что ничем не рискует. Это повышает продажи и уровень доверия к вашему товару.

Статус продавца на сайте

Для покупателя важны быстрая обработка заказа и бесплатная доставка, качество товара, которое можно оценить по фото и описаниям. Если человека устраивают все эти показатели, чтобы сделать заказ, он изучает еще и статус продавца на сайте.

Для продавца важно получить более 100 оценок и отзывов. Как только ваш статус сменится на статус продавца с трехзначным числом оценок, вы сами удивитесь этой магии и тому, как она влияет на продажи. По опыту других продавцов можно сделать вывод: скачок в доверии к вам покупателей будет больше, когда число отзывов и оценок с 70 перевалит за 100, нежели, когда число оценок со 700 перевалит за тысячу.

И это очень хорошая новость для начинающих продавцов. Получить первые 100 оценок на самом деле не так и сложно, если вы подходите к продажам на Амазон и других сайтах серьезно.

Диалог с покупателем

Если вы отвечаете на вопросы клиентов лично и лично делаете описания товаров, постарайтесь делать это не сухо и отстраненно. Вступайте в диалог с потенциальными покупателями, создавайте связь, дарите ощущение дружеского тепла. Люди подсознательно будут воспринимать вас как друга, у которого с удовольствием что-то купят.

На сайте eBay продавец может заполнить свой профиль. Здесь можно рассказать о себе, своих увлечениях и своем бизнесе. Это неочевидный способ, но именно такие мелочи могут в разы повысить доверие клиентов к вам. Заполнение профиля личными данными займет несколько минут и, возможно, это привлечет всего лишь одного-двух лишних клиентов в месяц. Но согласитесь, это стоит того. Вы делаете что-то не очень сложное один раз, а затем получаете дополнительных клиентов каждый месяц. Используйте любую возможность для продаж.

| Читайте также: Старт бизнеса на Амазон и ошибки, которые совершают все продавцы

Как завоевывать доверие покупателей с помощью личного общения

Личное общение с клиентами

Люди всегда будут у вас спрашивать о товаре. Они могут задавать вопросы, ответ на которые уже есть в описании товара. Не раздражайтесь на такое, а относитесь к этому, как к возможности установить личный контакт с потенциальным клиентом. Иногда покупатель не столько хочет узнать что-то о товаре, сколько хочет просто убедиться, что за аккаунтом продавца стоит живой человек.

Мысленно благодарите каждого клиента, который потратил силы и время, чтобы задать вам вопрос письменно. Эти люди помогают вам понять, что не так с описанием товара, о чем важном вы забыли сказать или о чем стоит сказать подробнее.

По статистике eBay, почти в 50% случаев человек делает заказ, если задал вопрос и получил на него ответ продавца. Некоторым просто требуется небольшое общение, чтобы совершить покупку. Сделайте быстрые ответы на вопросы покупателей приоритетными в своей деятельности. Многие не надеются получить ответ в течение 15 минут, но если это происходит, в половине случаев они купят ваш товар.

Когда ваше имя — бренд

Речь в этом разделе вовсе не о товарах, которые вы продаете под своим брендом. Чтобы создать из своего имени бренд,  вы можете продавать что угодно. Но ответьте на вопрос. Если человек, купивший у вас товар, через неделю будет искать что-то другое и в результатах поиска в том числе выпадет и ваш магазин, узнает ли его ваш покупатель? Описание товара и фото могут стать вашей визитной карточкой, по которой клиенты, состоявшиеся и потенциальные, будут узнавать вашу страницу продавца.

Благотворительность

Нельзя утверждать, что этот способ работает для каждого товара и влияет на большинство покупателей, но во многих случаях людям нравится покупать товар и приносить этим пользу. Если вы пишите, что часть средств пойдет на благотворительность или что товар сделан из экологически чистых материалов, а косметика не испытывалась на животных, это также может влиять на ваши продажи.

Чем больше способов повысить доверие у покупателей вы используете, тем выше будут ваши продажи. Мы рассказали об основных. Если использовать хотя бы половину из них, вы увидите результат. Если использовать все, вы станете профессиональным продавцом на Амазон, eBay и других торговых площадках. Продавец, который задается вопросом, как завоевывать доверие покупателей, рано или поздно достигнет больших успехов в продажах. 

| Читайте также: Что-то новое или привычное: как люди совершают покупки

Для статьи использованы материалы сайта CrazyLister.com

Изображения: Pixabay